南京5小區(qū)推行物管“信托制”改革后面貌一新

陽(yáng)光物業(yè)，一把鑰匙開(kāi)兩把鎖

在許多城市小區(qū)尤其是老小區(qū)，物業(yè)管理矛盾多發(fā)，物業(yè)費(fèi)收繳率不高，物管雙方經(jīng)常擰成“死結(jié)”，問(wèn)題出在雙方法律關(guān)系不清和物業(yè)費(fèi)使用不明。在既有物管“包干制”模式下，業(yè)主繳費(fèi)卻無(wú)從知曉錢(qián)款用于何處，物企本是小區(qū)聘的“管家”，如今儼然成了“主人”。物業(yè)公司也抱怨物業(yè)費(fèi)多年不漲，管理要求卻越來(lái)越高。

4月25日，南京市秦淮區(qū)朝天宮街道啟動(dòng)全市首個(gè)“陽(yáng)光信托”物業(yè)改革試點(diǎn)，明瓦廊、侯家橋、中興新村等5小區(qū)建立“居民共管賬戶”，將物業(yè)費(fèi)使用、公共事務(wù)決策交由居民決定，所有收支預(yù)算“陽(yáng)光操作”，物管方按居民要求提供“點(diǎn)單服務(wù)”， 運(yùn)行4個(gè)月以來(lái)，業(yè)主和物管方有事一起商量，資金使用透明，雙方建立互信，小區(qū)面貌煥然一新。

引入“信托制”物管改革后的明瓦廊小區(qū)。 趙亞玲 攝

從“燴菜”到“點(diǎn)菜”，

物業(yè)管理按需服務(wù)

8月30日晚6點(diǎn)多，家住新街口明瓦廊小區(qū)的劉全花給花草澆水時(shí)，見(jiàn)到正在巡場(chǎng)的寶石花物業(yè)朝天宮片區(qū)負(fù)責(zé)人穆春偉，親切招呼道：“小穆來(lái)啦!”“阿姨，最近小區(qū)怎么樣啊?”“和諧滴很哦，改變看得見(jiàn)!什么時(shí)候再交物業(yè)費(fèi)?我馬上拿出來(lái)!” 劉全花爽快地說(shuō)。

穆春偉是明瓦廊小區(qū)物業(yè)管家，每天巡查環(huán)境衛(wèi)生、安全管理，處理投訴工單，居民見(jiàn)到他，總招呼他“來(lái)家吃飯”。明瓦廊小區(qū)建于20世紀(jì)80年代，3棟樓、156戶，為節(jié)省人工，提高物管“飽和度”，寶石花物業(yè)未設(shè)駐點(diǎn)機(jī)構(gòu)，而是納入小區(qū)所在的朝天宮街道俞家巷片區(qū)統(tǒng)一管理，該片區(qū)建筑面積14.6萬(wàn)平方米，配備物管人員13人，明瓦廊小區(qū)建筑面積7700平方米，折算下來(lái)，分得0.1個(gè)管家、0.2個(gè)保安、0.2個(gè)保潔、0.15個(gè)維修工——加起來(lái)不足1個(gè)完整用工，剛好對(duì)應(yīng)明瓦廊小區(qū)采用“信托制”后全年物業(yè)費(fèi)預(yù)算5.2萬(wàn)元，物業(yè)公司提10%服務(wù)費(fèi)，其余全用在小區(qū)里。

“物業(yè)不駐點(diǎn)，照樣把小區(qū)收拾清爽。”對(duì)于小區(qū)變化，業(yè)主王國(guó)秋老人觀察得很仔細(xì)。明瓦廊小區(qū)過(guò)去沒(méi)有物業(yè)管理，巷子外是美食街，人員流動(dòng)大，小區(qū)內(nèi)垃圾亂扔、共享單車(chē)亂停、樓道內(nèi)貼滿小廣告。寶石花物業(yè)接管后， “院子寬了、路燈亮了、沒(méi)異味了，管家、保安、保潔員都是‘多面手’‘綜合工’，每天來(lái)個(gè)幾趟，就把院子、樓棟全搞好了。”

小區(qū)環(huán)境變好，明瓦廊小區(qū)居民物業(yè)費(fèi)收繳率從百分之十幾漲到53%，穆春偉有信心年底可達(dá)80%?！霸炔焕U費(fèi)，欠的是物業(yè)公司的錢(qián)。現(xiàn)在不繳費(fèi)，欠的是大家的錢(qián)。”王國(guó)秋一語(yǔ)道破其中奧妙，采用“信托制”后，物管會(huì)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量付錢(qián)給物業(yè)公司，不繳費(fèi)既對(duì)不起物管員工，也對(duì)不起繳費(fèi)的街坊鄰居。

位于朝天宮西街的中興新村建于90年代，231戶、1.9萬(wàn)平方米，一直有物業(yè)管理，由于小區(qū)面積小、物業(yè)費(fèi)低，管家換了好幾批?！皳Q過(guò)三四批物業(yè)，最長(zhǎng)也沒(méi)干幾年?！睒I(yè)主、小區(qū)議事會(huì)成員蔡煜回憶，2021年小區(qū)請(qǐng)來(lái)正榮物業(yè)，大家商議把物業(yè)費(fèi)漲到0.9元/平方米，“與其低價(jià)找不靠譜的，不如合理提價(jià)換個(gè)長(zhǎng)久干下去的?！?/p>

小區(qū)運(yùn)營(yíng)4年，物業(yè)還是抱怨“不賺錢(qián)”，而業(yè)主覺(jué)得物業(yè)費(fèi)不低了。為彌合分歧、建立互信，中興新村也進(jìn)行“信托制”改革，雙方都亮出“家底”：小區(qū)物業(yè)費(fèi)每年約20萬(wàn)元，公共收益5萬(wàn)元;物業(yè)5名物管人員工資20萬(wàn)元左右，加上小區(qū)運(yùn)維、物業(yè)提成，還是不夠。經(jīng)過(guò)協(xié)商，物業(yè)減掉1人，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行12小時(shí)工作制，小區(qū)把停車(chē)費(fèi)從7元/天漲到10元/天，把賬理平了。

如今，中興新村業(yè)主打開(kāi)“鄰立信”小程序，可以查看每一筆收支，物業(yè)費(fèi)繳納、停車(chē)費(fèi)去向、公用水電費(fèi)支出等一目了然。樓道一周一拖，外場(chǎng)每天一掃，煙頭紙屑都看不到，路面清掃報(bào)修后，物業(yè)處理反饋和照片實(shí)時(shí)更新。“以前像‘燴菜’，物業(yè)服務(wù)什么，大家也沒(méi)留意;現(xiàn)在是‘點(diǎn)菜’， 服務(wù)條目清清楚楚。”蔡煜說(shuō)。

明瓦廊小區(qū)保潔員在清洗垃圾桶。 趙亞玲 攝

采用自管模式，

尤其需要“陽(yáng)光監(jiān)督”

信托制不僅督導(dǎo)物企服務(wù)，還監(jiān)督業(yè)委會(huì)、物管會(huì)運(yùn)管。在朝天宮街道5個(gè)試點(diǎn)小區(qū)中，2個(gè)采取自管模式，未聘請(qǐng)物業(yè)公司，由物管會(huì)聘請(qǐng)保安、保潔、維修工等，在物業(yè)管理中屬于“其他管理人”范疇，同樣接受業(yè)主監(jiān)督。

“這是小區(qū)新?lián)Q的監(jiān)控，投資1萬(wàn)多，從方案公示到付款結(jié)賬，每一步都在小程序上寫(xiě)得清清楚楚!”侯家橋小區(qū)物管會(huì)主任蘆玲俐介紹，小區(qū)是建于1997年的回遷老小區(qū)，5棟7層住宅樓，334戶居民在此生活20多年，彼此都很熟悉，一直采用自管模式，“親兄弟也要明算賬，這次加入信托制改革，就是圖個(gè)公開(kāi)透明、明明白白?！?/p>

侯家橋小區(qū)收支預(yù)算中，公共收益包括48個(gè)車(chē)位、1間門(mén)面房出租，以及豐巢柜租金等，共16.1萬(wàn)元。開(kāi)支中，物管會(huì)聘請(qǐng)小區(qū)退休業(yè)主，保潔阿姨也住小區(qū)，管委會(huì)成員晚上巡邏，3名保安24小時(shí)輪班，月薪2200元;保潔崗位月薪1400元;2名管委會(huì)成員每晚巡邏，每月400元補(bǔ)貼，加在一起支出13.44萬(wàn)元。收支相抵，還剩2.66萬(wàn)元，和大家商量后，每家發(fā)200元——業(yè)主沒(méi)交物業(yè)費(fèi)，用公共收益就把小區(qū)管好了，每家還有分紅。

這一筆筆進(jìn)項(xiàng)、一項(xiàng)項(xiàng)開(kāi)支，都列在“鄰立信”小程序里。原由管委會(huì)個(gè)人賬戶管理的資金，改為物管會(huì)與社區(qū)各持一盾的“雙優(yōu)盾”監(jiān)管。“以前總有人問(wèn)錢(qián)花哪兒了，現(xiàn)在大家可以看到明細(xì)，顧慮少了，支持多了。小區(qū)雖老，大家都踏實(shí)、舒心，這就是好生活!”蘆玲俐說(shuō)。

“陽(yáng)光自管”管出了社區(qū)自治、帶來(lái)了鄰里和諧。升州路上“城市之星”是棟11層小高層，連續(xù)3家物業(yè)公司“撂挑子”，長(zhǎng)期處于失管狀態(tài)，兩部電梯經(jīng)常出故障，水電費(fèi)欠了1萬(wàn)多元，3樓一家樓道側(cè)墻漏水沒(méi)人修，業(yè)主只得用管子接到側(cè)墻外排水，長(zhǎng)流水好多年也沒(méi)人管。沒(méi)有物企愿接手這個(gè)“爛攤子”，5名業(yè)主代表走上自管之路，眾籌物業(yè)費(fèi)，自聘保潔、保安，完成公區(qū)維修和電梯更換……住宅樓面貌煥然一新。

“住宅樓‘活’過(guò)來(lái)了，靠的是業(yè)主的信任、大家的力量，但賬目要捋清楚?！蔽锕軙?huì)成員周恒說(shuō)，物管會(huì)代表業(yè)主決策，少了物企這個(gè)“第三方”，更要公開(kāi)透明，讓大家監(jiān)督。通過(guò)信托制改革，物管會(huì)錢(qián)賬分開(kāi)，5個(gè)人分工明確，收錢(qián)的不管賬，管賬的不收錢(qián)，跑腿的有酬勞。物業(yè)費(fèi)0.8元/平方米，加上水泵房出租、換電柜充電，各項(xiàng)收入7萬(wàn)元，除去電費(fèi)、保安保潔費(fèi)等，還余2萬(wàn)多元，5名物管成員每人分4000元，算是為大家辦事的“跑腿費(fèi)”，對(duì)此大家都很理解。物業(yè)費(fèi)收繳率100%，有一戶空置戶交齊了4年的物業(yè)費(fèi)。

理順?lè)申P(guān)系，

重建互信基礎(chǔ)

“物業(yè)‘信托制’，其實(shí)是‘酬金制’的一種，即由業(yè)主眾籌物業(yè)費(fèi)，設(shè)為小區(qū)共有基金，以信托方式授權(quán)給物業(yè)公司或物業(yè)管理人并支付酬金?！? 江蘇省大樹(shù)社區(qū)治理創(chuàng)新研究院副理事長(zhǎng)王興宏介紹，信托制扭轉(zhuǎn)了物管雙方的債權(quán)關(guān)系，改變了物業(yè)管理的商業(yè)邏輯，不僅解決“錢(qián)從哪里來(lái)、怎么花”的表層問(wèn)題，更通過(guò)法律框架重構(gòu)物業(yè)管理的信任基礎(chǔ)，讓居民從“被動(dòng)繳費(fèi)”變?yōu)椤爸鲃?dòng)參與”，讓物業(yè)從“經(jīng)營(yíng)主體”變?yōu)椤胺?wù)受托人”。

深圳、?？诤臀沂〉臒o(wú)錫、常州等地，都在推行物管“陽(yáng)光信托”，提法有信托制、忠信制、信酬制等，都是“酬金制”的一種。王興宏說(shuō)，南京不是我省首個(gè)推行“酬金制”的城市，卻是試點(diǎn)小區(qū)種類(lèi)最全、遇到難題最多的——首批5個(gè)試點(diǎn)小區(qū)涵蓋老舊封閉小區(qū)、零散片區(qū)和商品房，既有物管小區(qū)，又有失管小區(qū)、自管小區(qū)，堪稱老舊小區(qū)物管的“微型實(shí)驗(yàn)室”。

“有多少錢(qián)、辦多少事，花多少錢(qián)、享多少服務(wù)。” 江蘇寶石花物業(yè)副總經(jīng)理吳順龍說(shuō)，信托制就像大家一起湊錢(qián)吃飯，量入為出、以收定支，根據(jù)“家庭條件”確定物管總盤(pán)子。2022年，寶石花物業(yè)以“大業(yè)(生活)服務(wù)聯(lián)盟”接管朝天宮街道43個(gè)老舊小區(qū)、零散片區(qū)物管，物業(yè)費(fèi)收繳率不高，每年都虧損，便以明瓦廊小區(qū)為試點(diǎn)，推行信托制度改革。該小區(qū)7700平方米、0.5元/平方米的物業(yè)費(fèi)，納入片區(qū)管理，攤銷(xiāo)了人工成本。侯家橋、城市之星推行“陽(yáng)光自管”，連聘物業(yè)的錢(qián)都省了。

“從前對(duì)立，現(xiàn)在合作;從前猜疑，現(xiàn)在信任;從前互相推諉，現(xiàn)在共同解決問(wèn)題?！笨偨Y(jié)物管信托制前后變化，朝天宮街道物業(yè)科科長(zhǎng)張思遠(yuǎn)認(rèn)為，陽(yáng)光物業(yè)不僅是一場(chǎng)管理變革，還是一次治理創(chuàng)新，業(yè)主和物企、物管會(huì)建立互信，一把鑰匙開(kāi)了兩把鎖。明瓦廊、中興新村業(yè)主通過(guò)“小程序”感受到，物業(yè)公司也不容易，要是大家都不交物業(yè)費(fèi)，小區(qū)會(huì)重回臟亂差。為此中興新村打算把物業(yè)費(fèi)從0.9元/平方米漲到1.3元/平方米，再增加1名物管員，讓小區(qū)環(huán)境更優(yōu)化。

既然“酬金制”這么好，是不是都應(yīng)把“包干制”改過(guò)來(lái)?“那還不至于，但小區(qū)屢換物企都不見(jiàn)效時(shí)，可以改弦更張，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，酬金制是改革方向。”王興宏說(shuō)，包干制在物業(yè)前期、小區(qū)入住率還很低時(shí)，是有積極作用的，但越到后面，弊端日顯。即便是包干制，省和南京市物業(yè)管理?xiàng)l例都要求定期公示收支明細(xì)，“不獨(dú)老小區(qū)，成熟小區(qū)也需要‘陽(yáng)光’。”

采取酬金制，物業(yè)企業(yè)通過(guò)服務(wù)質(zhì)量獲取合理報(bào)酬(成本費(fèi)用支出合計(jì)的10%—15%)，而非從物業(yè)費(fèi)中“摳利潤(rùn)”，會(huì)不會(huì)影響其降本增效的積極性?王興宏認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)是關(guān)系千家萬(wàn)戶的民生行業(yè)，酬金比例不能高。但物企手握“業(yè)主資源”，可通過(guò)開(kāi)拓物業(yè)衍生服務(wù)，如物業(yè)+養(yǎng)老、物業(yè)+外擺、物業(yè)+小區(qū)更新等，既方便居民，又獲得增值收益，一舉兩得。(劉霞 顧巍鐘 實(shí)習(xí)生 何千晨 姜威)

來(lái)源：新華日?qǐng)?bào)