當(dāng)前，醫(yī)療美容領(lǐng)域的消費(fèi)糾紛與權(quán)益申訴呈現(xiàn)多發(fā)態(tài)勢(shì)，不少求美者在變美之路上遭遇了權(quán)益受損乃至人身傷害。

江蘇省消保委發(fā)布的《醫(yī)療美容消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》的調(diào)查結(jié)果顯示，僅有4.12%的消費(fèi)者通過(guò)咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)醫(yī)生獲取醫(yī)美信息;15.09%的消費(fèi)者表示會(huì)自己做功課，而不是完全信任相關(guān)渠道的信息。同時(shí)，仍有17.36%的消費(fèi)者未了解醫(yī)美和生活美容之間的不同，易落入陷阱。

關(guān)于選擇醫(yī)美的原因，46.52%的消費(fèi)者是為了爭(zhēng)取更好的工作機(jī)會(huì)而選擇進(jìn)行醫(yī)美，42.44%為增強(qiáng)自信而選擇醫(yī)美。除此以外，部分消費(fèi)者存在容貌焦慮和虛榮攀比心理。

 

圖源：江蘇省消保委

部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)受利益驅(qū)使，違規(guī)采用劣質(zhì)產(chǎn)品或技術(shù)，嚴(yán)重危及消費(fèi)者身心健康。在此背景下，掌握有效維權(quán)策略，規(guī)避無(wú)良商家陷阱，已成為消費(fèi)者的當(dāng)務(wù)之急。積極捍衛(wèi)自身合法權(quán)益，既是保障個(gè)人安全的核心訴求，亦是凈化行業(yè)生態(tài)、驅(qū)動(dòng)醫(yī)美市場(chǎng)規(guī)范發(fā)展的關(guān)鍵推力。

 

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

A型肉毒素注射竟無(wú)法溯源

6月28日，一位消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)起投訴，稱(chēng)南京康美醫(yī)療美容服務(wù)惡劣且涉嫌違規(guī)操作，要求其道歉賠償。

該消費(fèi)者回憶，該消費(fèi)者于去年6月在美團(tuán)平臺(tái)向南京康美醫(yī)美下單，卻遭遇諸多問(wèn)題，在南京康美醫(yī)療美容的面診過(guò)程中體驗(yàn)極差。首場(chǎng)面診師全程打電話(huà)，對(duì)該消費(fèi)者不管不顧，毫無(wú)職業(yè)素養(yǎng)，還陰陽(yáng)怪氣，強(qiáng)推高價(jià)產(chǎn)品。消費(fèi)者本就明確要求使用衡力品牌的A型肉毒素，因?yàn)榇饲白约菏褂眠^(guò)，效果良好，而且平臺(tái)標(biāo)明是可選的，但面診師卻嘲諷道：“應(yīng)該對(duì)自己好一點(diǎn)”，并暗示該消費(fèi)者必須選更貴的保妥適。

該消費(fèi)者表示，衡力彌散度更適合頸闊肌，也是正規(guī)產(chǎn)品，但商家卻區(qū)別對(duì)待美團(tuán)客戶(hù)，強(qiáng)行推銷(xiāo)高價(jià)項(xiàng)目。在該消費(fèi)者看來(lái)，該機(jī)構(gòu)的面診師自身就有面部填充過(guò)度的問(wèn)題，所以判定其審美水平低下，更無(wú)法信任其提供的建議，該消費(fèi)者無(wú)奈只能要求更換人員。

 

圖源：黑貓投訴

該消費(fèi)者還提到，該機(jī)構(gòu)前臺(tái)態(tài)度囂張，在該消費(fèi)者提出更換面診師時(shí)，當(dāng)眾呵斥消費(fèi)者“怎么回事?”，后續(xù)，該消費(fèi)者與新面診師溝通還算順利，但在將要注射的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)注射醫(yī)生全程未參與面診環(huán)節(jié)。注射醫(yī)生全程未與消費(fèi)者溝通，而是直接要求該消費(fèi)者躺下，在沒(méi)有與其確認(rèn)注射部位的情況下進(jìn)行注射，該消費(fèi)者認(rèn)為南京康美醫(yī)療美容存在諸多違規(guī)操作。

據(jù)該消費(fèi)者描述，該院醫(yī)生在注射時(shí)未核對(duì)剩余藥量。100單位的藥被醫(yī)生全部快速在頸闊肌打完，未按照該消費(fèi)者的需求使用。該消費(fèi)者還明確表示在注射時(shí)存在換藥嫌疑，對(duì)藥品真實(shí)性也存在懷疑。她當(dāng)時(shí)要求院方提供注射記錄或藥品批號(hào)，卻被醫(yī)生拒絕。

在投訴的最后，該消費(fèi)者控訴南京康美美容醫(yī)院違反醫(yī)療規(guī)范，未與患者充分溝通，未簽署知情同意書(shū)，涉嫌欺詐消費(fèi)者。美團(tuán)頁(yè)面承諾可自選的肉毒素品牌，實(shí)際卻強(qiáng)行推銷(xiāo)其他產(chǎn)品，且注射過(guò)程不透明，可能存在偷換藥品、超量注射等問(wèn)題。

對(duì)此，該消費(fèi)者，要求南京康美醫(yī)美公開(kāi)道歉，對(duì)其服務(wù)態(tài)度差、區(qū)別對(duì)待客戶(hù)、注射流程違規(guī)等問(wèn)題書(shū)面致歉。同時(shí)，要求其徹查藥品來(lái)源，并提供當(dāng)次注射的藥品批號(hào)、剩余劑量證明。若該院不能作出回應(yīng)，該消費(fèi)者將向衛(wèi)健局相關(guān)部門(mén)舉報(bào)。

截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴在黑貓投訴平臺(tái)顯示尚在處理中。

 

圖源：黑貓投訴

拖延退款，臨時(shí)換藥成投訴焦點(diǎn)

南京康美醫(yī)療美容醫(yī)院成立11年之久，在黑貓投訴等消費(fèi)平臺(tái)類(lèi)似的負(fù)面評(píng)價(jià)比比皆是。

今年6月12日，一位消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)上發(fā)布投訴，該消費(fèi)者和朋友于6月7日在南京康美美容醫(yī)院共付定金3000元。當(dāng)時(shí)工作人員李某某(微信名)和他們商量如果不做可以先交定金保留優(yōu)惠，后期不想做定金可以全部退回。

6月9號(hào)，該消費(fèi)者和朋友決定不做了，給該客服發(fā)消息要求退定金，此時(shí)，該院就開(kāi)始一拖再拖，并不愿意退回3000元定金。該消費(fèi)者現(xiàn)要求南京康美美容醫(yī)院退還定金3000元。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴顯示尚在處理中。

 

圖源：黑貓投

除拖延退款外，根據(jù)消費(fèi)者們的反饋可見(jiàn)，該機(jī)構(gòu)臨時(shí)要求消費(fèi)者換藥的問(wèn)題也尤為突出。

有消費(fèi)者于今年4月7日在美團(tuán)購(gòu)買(mǎi)了100單位的瘦臉產(chǎn)品，隨后被客服忽悠到店。該消費(fèi)者到店后發(fā)現(xiàn)與咨詢(xún)客服描述的情況不一致，有差異。之后該消費(fèi)者跟該院所謂的面診師溝通，溝通大概5分鐘后，該面診師開(kāi)始變得不耐煩，因?yàn)樽约阂彩堑谝淮谓佑|醫(yī)美項(xiàng)目咨詢(xún)的問(wèn)題有點(diǎn)多，該面診師態(tài)度變得極其惡劣，導(dǎo)致無(wú)法溝通，被該面診師要求退款。

該消費(fèi)者稱(chēng)當(dāng)時(shí)自己也是非常氣憤，賭氣之下就拒絕了他們的退款要求。后該院安排其他的工作人員(小助理)跟該消費(fèi)者溝通，溝通之后就更換了面部除皺加水光針的項(xiàng)目。

接下來(lái)大概2個(gè)小時(shí)等待的過(guò)程中一直沒(méi)有人跟該消費(fèi)者溝通，院方一直讓該消費(fèi)者自己考慮。期間該消費(fèi)者找他們幾次，都是為其安排了小助理進(jìn)行解釋并催促該消費(fèi)者。

該消費(fèi)者距離醫(yī)院的路程比較遠(yuǎn)，又是等了很長(zhǎng)時(shí)間的情況下，無(wú)奈決定注射。

可是在注射之前，該院又問(wèn)題頻發(fā)，以各種理由說(shuō)有的項(xiàng)目沒(méi)辦法注射，只能注射某一個(gè)產(chǎn)品。該消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品與之前購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品在劑量上不一樣，要求該院方退差價(jià)。院方也是明確表示不愿意退補(bǔ)差價(jià)。而由于時(shí)間關(guān)系該消費(fèi)者也再一次勉強(qiáng)同意了。

注射完成后第二天，該消費(fèi)者在抖音看到關(guān)于該院的視頻，發(fā)現(xiàn)自己被坑了，再次要求退款，被該院拒絕。

 

圖源：黑貓投訴

光電儀器不能掃碼驗(yàn)真

A型肉毒素不能溯源，產(chǎn)品劑量又與承諾存在偏差，消費(fèi)者們對(duì)南京康美醫(yī)療美容的控訴擲地有聲，一次次地曝光和聲討讓該機(jī)構(gòu)混亂的管理初見(jiàn)端倪。

今年4月，消費(fèi)保平臺(tái)上的一位消費(fèi)者投訴了南京康美醫(yī)療美容，該消費(fèi)者在美團(tuán)上購(gòu)買(mǎi)了康美醫(yī)院的超聲炮和熊貓針項(xiàng)目。到院后，醫(yī)生各種加項(xiàng)目加費(fèi)用，消費(fèi)者不同意后，遭到各種理由拒絕。

醫(yī)生聲稱(chēng)超聲炮不可以驗(yàn)證，做完后任何事讓消費(fèi)者自己承擔(dān)。前期沒(méi)到院之前一直溝通的很好，所以消費(fèi)者專(zhuān)程請(qǐng)假到院。該消費(fèi)者表示，誰(shuí)知道后來(lái)是這種態(tài)度。該消費(fèi)者認(rèn)為南京康美醫(yī)療美容一點(diǎn)誠(chéng)信沒(méi)有，坑害消費(fèi)者。

 

圖源：消費(fèi)保

無(wú)論在消費(fèi)保，還是在大眾點(diǎn)評(píng)都有消費(fèi)者對(duì)南京康美的服務(wù)質(zhì)量表示質(zhì)疑，該帖子下面的評(píng)論區(qū)也都是諸如此類(lèi)的差評(píng)。

 

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

 

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

甚至有消費(fèi)者表示，本以為南京康美是南京的老牌行業(yè)，應(yīng)該不會(huì)很差，但手術(shù)后的結(jié)果卻令該消費(fèi)者大跌眼鏡。該院不僅私換注射藥物，還欺詐消費(fèi)者。整個(gè)流程極不規(guī)范，引起評(píng)論區(qū)諸多消費(fèi)者的共鳴。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

 

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

5A級(jí)認(rèn)證是民間自律評(píng)價(jià)

南京康美美容醫(yī)院有限公司 (曾用名：南京康美整形美容醫(yī)院有限公司) ，成立于2004年，實(shí)繳資本1128萬(wàn)。

這家醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的招牌上赫然寫(xiě)著“國(guó)家AAAAA級(jí)醫(yī)療美容醫(yī)院”。近年來(lái)，中整協(xié)的“A等級(jí)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)”認(rèn)證逐漸成為各美容機(jī)構(gòu)的宣傳重點(diǎn)，也成為消費(fèi)者選擇服務(wù)機(jī)構(gòu)的重要參考。

一美社曾報(bào)道，中國(guó)整形美容協(xié)會(huì)(中整協(xié))的A級(jí)認(rèn)證實(shí)為民間自律評(píng)價(jià)，非官方背書(shū)，其認(rèn)證過(guò)程依賴(lài)行業(yè)內(nèi)部監(jiān)督，公信力受質(zhì)疑。而且中整協(xié)曾對(duì)參評(píng)單位收費(fèi)，成為會(huì)員也需繳納高額會(huì)費(fèi)，且申請(qǐng)門(mén)檻低。部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)利用“中整協(xié)會(huì)員單位”抬頭進(jìn)行虛假宣傳。

中整協(xié)2019年A級(jí)評(píng)價(jià)報(bào)名公告顯示，“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為專(zhuān)科醫(yī)院3萬(wàn)元，門(mén)診部2萬(wàn)元，診所1萬(wàn)元，由當(dāng)?shù)厥?市)級(jí)整形美容協(xié)會(huì)收取。當(dāng)?shù)責(zé)o省(市)級(jí)整形美容協(xié)會(huì)的，由中國(guó)整形美容協(xié)會(huì)收取?！?/p>

 

圖源：一美社

光鮮的認(rèn)證不知為南京康美的醫(yī)美業(yè)務(wù)帶來(lái)多少“信賴(lài)消費(fèi)”收入，但是在診療效果上卻無(wú)法讓消費(fèi)者甘心買(mǎi)賬。

7月1日，有網(wǎng)友在小紅書(shū)發(fā)帖避雷南京康美，該網(wǎng)友于6月14日晚在南京康美美容醫(yī)院進(jìn)行了醫(yī)美項(xiàng)目。她原本計(jì)劃注射三支嬌蘭玻尿酸用于豐唇和瘦臉。然而，在面診后，醫(yī)生告訴她嬌蘭玻尿酸無(wú)法達(dá)到她想要的效果，并推薦她注射另一種玻尿酸。醫(yī)生還指出她鼻基底凹陷，建議她再打三支玻尿酸進(jìn)行矯正。

由于該網(wǎng)友年紀(jì)較小，接觸微整時(shí)間不長(zhǎng)，她沒(méi)有堅(jiān)定自己的選擇，而是選擇了相信醫(yī)生。她明確表示了對(duì)豐唇效果的要求，希望唇峰明顯一些。然而，在注射過(guò)程中，她感到不安，因?yàn)獒t(yī)生并沒(méi)有按照她的唇峰位置注射，而是直接注射到了她唇珠的位置。注射結(jié)束后，她心里非常崩潰，醫(yī)生給了她冰袋，說(shuō)消腫后會(huì)好一些，但效果仍然非常難看。

 

圖源：小紅書(shū)

該網(wǎng)友后來(lái)查了一下這個(gè)玻尿酸的成分，但查不到具體信息，不知道是什么成分。她感到非常崩潰，因?yàn)樗腥硕颊f(shuō)她的嘴唇上有“兩個(gè)香腸”。她提醒大家自行避雷，不要再去這家店。她表示，這次經(jīng)歷讓她非常失望，商家欺騙消費(fèi)者，她不會(huì)再去第二次。

 

圖源：小紅書(shū)

臨時(shí)勸消費(fèi)者更換藥品，違背經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信

根據(jù)國(guó)家藥監(jiān)局《藥品追溯碼編碼要求》，藥品追溯碼(尤其是A型肉毒素)必須包含唯一藥品標(biāo)識(shí)碼及校驗(yàn)位，確保來(lái)源可追溯。南京康美醫(yī)療美容成立十一年之久，不應(yīng)不熟悉相關(guān)規(guī)定，更不應(yīng)無(wú)視相關(guān)規(guī)定，拒絕消費(fèi)者的溯源行為。

深度美業(yè)提醒消費(fèi)者需要注意的是，消費(fèi)者在醫(yī)美機(jī)構(gòu)若被推薦不知名品牌或藥品，應(yīng)高度警惕。在無(wú)法驗(yàn)證藥品功效及來(lái)源時(shí)，應(yīng)拒絕注射。醫(yī)美機(jī)構(gòu)臨時(shí)勸說(shuō)消費(fèi)者更換預(yù)約藥品，既違背誠(chéng)信，更涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。